در مسئله تجارت، تجارت الکترونیک و بازاریابی اینترنتی و در زمینه مسئله افزایش فروش، مشتریان را به هفت دسته تقسیم می نمایند. در این مقاله انواع مشتری ها در که در این مباحث مطرح می شوند، به شما معرفی می نماییم.
انواع مشتریان در تجارت و بازاریابی از نظر CRM عبارتند از:
- مشتری مظنون یا مشکوک: مشتریانی که هنوز انتخاب خود را برای دریافت محصولات نکرده اند و شک دارند که آیا کیفیت ما در بین رقبا، بهترین است؟!
- مشتری احتمالی: مشتری در این مجموعه قرار می گیرند، که اولین باری است که با وی تماس برقرار کرده ایم.
- مشتری اولین مرتبه: مشتری که اولین خرید را انجام می دهد.
- مشتری تکراری: مشتری که خریدهای بیشتری را انجام می دهد.
- مشتری اصلی: مشتری که شرکت شما را به عنوان تأمین کنندۀ خود انتخاب می کند.
- مشتری وفادار: مشتری در برابر تغییر تأمین کننده مقاوم بوده و با آن مخالف است و نگرش مثبت و بسیارقوی ای به شرکت شما دارد. یعنی حتی اگر در بعضی موارد شرکت ما اجناس و خدمات مورد نظر وی را تا مدتی نداشته باشد، اینگونه مشتری برای تامین نیاز خود از شرکت ما، صبر می نماید. همچنین در ایجاد منابع مالی و جذب مشتریان دیگر تاثیر گذار است.
- مشتری حامی یا طرفدار: مشتری که نسبت به مشتریان وفادار، منابع مالی بیشتری را برای شرکت ایجاد می کنند؛ همچنین در زمان هایی به صورت حتی یک بازاریاب برای ما به تبلیغات می پردازند، حتی بدون دریافت پاداش و...
شما با دانستن این دسته بندی، می توانید هدف خود را در بازاریابی اینترنتی و تجارت الکترونیک و سرمایه گذاری بر روی مشتریان، مشخص نمایید. می توانید در طراحی سایت خود بخشی را برای ثبت نام مشتریان قرار دهیم و با رجوع به نظرات آنها، و مشخصات فردی، اقدام به جذب آنها به خدمات و محصولات شرکت خود شوید. دقت داشته باشید که در اینگونه طراحی سایت ، حتما اصول طراحی وب سایت و بهینه سازی سایت را رعایت نمایید.
رضایت مشتری چیست؟
رضایت مشتری ، عکس العمل رضایت مندانۀ او نسبت به یک تجربۀ مصرف و یا بخشی از آن است. یا رضایت مشتری ، عکس العمل رضایت مندانه خوشایندی است. یعنی یک مشتری بعد از استفاده از محصولات و خدمات ما، آیا رضایت کاملی دارد از:
- از تمام مسائلی که در اختیار او قرار داده ایم
- از تمام برخورد هایی که با او شده است
- از کیفیت محصولات ما
- از کیفیت خدمات ما
- از نحوه برخور افراد ما با او
- از میزان قیمت و هزینه ها
- حتی از میزان نظم و تمیزی در فروشگاه ما، که باعث ایجاد افکار مثبت در او خواهد شد
عدم رضایت مشتری اما عکس العمل ناخوشایندی است که حاکی از عدم رضایت اوست. که قطعا در صورت عدم رضایت او نسبت به عملکرد ما، باعث دفع او از تجارت ما خواهد شد.
باید حتما در طراحی سایت خود بخشی برای شناسایی و سنجشمیزان رضایت مشتریان در نظر بگیریم.
روش های شناسایی وفاداری مشتری
وفاداری مشتری ، موضوع بسیاری از تحقیقات بوده است. در این مقاله دو روش اصلی که در شناسایی مشتریان وفادار به کار می روند را برای شما در ذیل تشریح می نماییم.
دو روش اصلی برای تعریف و سنجش وفاداری مشتری وجود دارد:
- سنجش بنا شده بر اساس رفتار: ما می توانیم با توجه به رفتار های یک مشتری به میزان وفاداری او پی ببریم. مثلا با گفتن این حرف که یک محصول تا یک ماه آینده آماده تحویل نمی باشد، می توانیم میزان صبر او و اینکه چقد علاقه مند است که حتما از کالا یا خدمات ما استفاده نماید. همچنین برای اینکار می توانیم رفتار های او را در نظر بگیریم و میزان استفاده او از کالا و خدمات شرکت ما در نظر داشته باشیم.
- سنجش بنا شده بر اساس نگرش و طرزفکر: در این روش باید بتوانیم از نظرات مشتری وفادار نسبت به محصولات آگاهی پیدا کنیم. می توانیم در طراحی سایت خود بخشی را برای این کار در نظر بگیریم. بخشی که در آن مشتری بتواند نظرات خود را در مورد تمام بخش های شرکت ما عنوان نماید. همچنین باید قسمت هایی برای گرفتن فیدبک و نظر درباره محصولات در طراحی سایت خود در نظر بگیریم تا به طور کامل از نظرات آنها درباره محصولات آگاه باشیم. ما می توانیم با تماس با مشتری بعد از خرید کالا و یا استفاده از خدمات ما، از نظر اولیه او نسب به شرکت آگاه شویم، همچنین با این عمل می توانیم عکس العمل خوب و خوشایندی در او و جلب رضایت مشتری داشته باشیم. تمام این موارد مستلزم این می باشد که ما اصول طراحی سایت را رعایت و بهینه سازی سایت را انجام داده باشیم. در این صورت می توانیم از نگرش و طرز تفکر مشتری نسبت به محصولات خود آگاه شویم و بدانیم که آیا این مشتری وفادار است یا خیر.
شرایط به کارگیری CRM
شرایط بسیارمختلفی وجود دارد که درآنها، CRM بکارگرفته میشود. ازجمله درمسائل ارتباطی است که شرکتها با آن روبرو میشوند، مدیریت ارتباط با مشتری شکل ها و صورتهای گوناگونی دارد که به بسیاری از مسائل ارتباطی میپردازد، در این راستا 4 موقعیت زیر در نظر گرفته خواهد شد:
- بانکهاوشرکت های مخابراتی،باشخص مشتری یامصرف کننده سروکاردارند
- تولید کنندگان اتومبیل با شبکه فروشنده یا توزیع کننده سرو کاردارند
- شرکت های دارای تکنولوژی پیشرفته ، که محصولات پیچیده ای تولید می کنند که عمدتا، توسط سازمان های شریک فروخته می شود.
- تولیدکنندگان کالاهای مصرفی که با تجارت خرده فروش سرو کاردارند.
برای این موارد اولین کار که در راستای استراتژی CRM باید انجام داد، با توجه به استفاده پر شمار مردم از اینترنت و وب سایت ها و نرم افزار های گفت و گو و چت، راه اندازی و طراحی سایت می باشد. طراحی سایت هایی تجاری البته با اهداف جذب مشتری و مخاطب؛ که تنها با طراحی سایت حرفه ای و روش های بهینه سازی سایت می توان به این مورد دست یافت.
باید توجه نماییم بعد از طراحی سایت باید تمام نکات CRM را مطالعه نماییم و از آنها حتی در طراحی سایت خود استفاده نماییم. در غیر این صورت نمی توانیم در زمینه افزایش درآمد و بازاریابی موفق باشیم. قطعا تجارتی که سودی نداشته باشد خیلی زود دچار شکست و ورشکستگی خواهد شد.
پس سفارش می نمایم تمام اصول طراحی سایت ، بهینه سازی سایت، سئو و HEO را با مراجعه به بخش ها و مقاله های گفته شده، مطالعه نمایید. شما می توانید با کلیک بر روی واژه مورد نظر به مقاله مربوطه رفته و تمام موارد مربوط به راه اندازی و طراحی سایت بهینه آموزش ببینید.
سرمایه گذاری در CRM
شرکت هایی که از CRM برای انجام کسب و کار استفاده می کنند، در بخشی از موارد و زمینه ها متحمل هزینه می شوند. برخی از آنها ممکن است هزینه سرمایه و برخی مخارج باشند، که روی هم رفته در 3 مقوله قرار می گیرند:
- فناوری ( تکنولوژی اطلاعات )
- هزینه فرآیندها
- هزینه افراد
البته این هزینه ها را به عنوان سرمایه گذاری در نظر می گیرند؛ زیرا برای فعالیت هایی ما هزینه می نماییم که باعث سود آوری برای تجارت ما خواهند شد. این فعالیت ها و هزینه ها به عنوان واژه ایی در علم تجارت الکترونیک و بازاریابی اینترنتی مطرح شده است که با این مفهوم CRM در مقالات این بخش به طور کامل آشنا شده ایم.
شاید این جمله را شنیده اید که می گویند تبلیغات هزینه نیست سرمایه گذاری است! حال به شما می گویم در بحث CRM هر هزینه ایی که متحمل خواهید شد، قطعا به شما باز خواهد گشت، چون باعث جذب مخاطبان و مشتریان بیشتر و ماندگار برای شما خواهد شد.
پس لطفا مقالات آموزشی طراحی سایت این مباحث را مطالعه نمایید. چون باعث رونق کسب و کار و تجارتتان خواهد شد؛ هدف ما پیشرفت شما است. به گفته ی استادان بزرگ دینی و فلسفی، زکات علم نشر آن می باشد. ما با نگارش این مقالات در شرکت طراحی سایت مبنا قصد اشتراک گذاری تجربیات خود را با شما داریم. سپاس گذار هم می باشیم اگر شما نیز تجربیات و نظرات خود را با ما در قسمت نظرات به اشتراک بگذارید.
چرا مدیریت ارتباط با مشتری ضروریست؟
در این مقاله از طراحی سایت قصد داریم در مورد ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری صحبت نماییم. با توجه به میزان افزایش رقابت در بازارها و نوسانات درخواست افراد، اغلب شرکت ها سعی بر این دارند که روشی را ابداع نمایند که علاوه بر یک پارچگی شرکت و یا سازمان، داده ها را در میان همه ی مخاطبان منتشر کند و از انجام کار های بیهوده جلوگیری بعمل آورند. این عمل باعث می شود کارمندان تا هر زمانی که به اطلاعات و داده ها نیاز دارند دسترسی داشته باشند. این چیدمان و اتصال داده ها باید به صورتی قرار بگیرد که در عین وصل بودن همه چیز به هم با خروج یک نفر شبکه ایجاد شده از هم نپاشد.
مقوله ارتباط با مشتری دارای یک همپوشانی با مدیریت دانش در سازمان است.
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به غیر از مدیریت رابطه ها با مشتری در خصوص اطلاعات و دانش بدست آمده از طریق مشتریان برای پیشبرد سازمان یا حرکت آن را در شرکت منتشر می کنند.
CRM راهکاری است که بدون کمک فناوری قابل اجرا نخواهد بود اما به این معنا نیست که مدیریت ارتباط با مشتری فقط یک ابزار و یا نرم افزار است بلکه CRM یک فلسفه است.
مدیریت ارتباط با مشتریان به مدیران این اجازه را می دهند که از عملکرد و بازدهی کارمندان خود به راحتی آگاه شود و برای کارمندان فعال خود پاداش در نظر گرفته را اهدا کند به این ترتیب به سرعت طی کردن مسیر اتوماسیون افزایش میابد و اطلاعات بدست آمده به اشتراک گذاشته می شود.
و در آخر مهمترین بخش که مدیریت ارتباط با مشتری در آن به خوبی عمل می کند پیش بینی آینده تجارت است! چرا که گردآوری طلاعات فروش به طور خودکار به صورت جدول و نمودار تهیه می شود و مدیران به وسیله آن ها قادر خواهند بود آینده تجارت خود را پیش بینی نمایند.
اشتباهات رایج در CRM
- استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان موفقیت شما را در بازاریابی تضمیم می کند.
فراموش نکنید که مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM فقط یک ابزار در راستای کمک به اصلاح استراتژ های یک شرکت یا سازمان است. اما قبل از پیاده سازی سیستم CRM سازمان باید دارای پیش فرض ها و استراتژی های مناسب و درست بر اساس ارزش مشتریات داشته باشند. استفاده از سیستم مدیریت ارتباط بامشتری ایجاد می کند که شرکت نسبت به مشتری تعهد بیشتری داشته باشد و همه ی این ها بدون عرضه محصول و خدمت رقابتی ایجاد نمی کند.
- در صورت استفاده سازمان از CRM باید بر طبق قسمتبندی مشتری عمل کند.
بعنوان مثال استراتژی بخش باید به صورتی باشد که به صور موثر با قابلیت های CRM مخلوط و ترکیب شود که این موضوع باید در تمامی واحد های سازمان رعایت شود. چرا که سازماندهی مجدد ساختار شرکت هزینه ساز، زمانبر و برای کارمندان آن شرکت رنج آور می باشد و در صورت عدم هماهنگی در میان اجزا سازمان به طور کامل موثر واقع نمی شود.
- با داشتن یک پایگاه داده متمرکز که شامل اطلاعات مشتریان است در مدیریت ارتباط با مشتری موفق می شوید.
اکثر سازمان های بزرگ و موفق دارای یک پایگاه داده متمرکز و بزرگ هستند اما داشتن چنین پایگاه داده ای برای موفقیت کافی نیست چرا که رعایت اصول و استاندارد های سخت افزاری و نرم افزاری مهمتر است و همچنین داشتن پایگاه داده کوچک نگهداری سیسیتم را آسانتر می کند.
- CRM یک پروژه شروع شده است.
فرایند مدیریت ارتباط با مشتری شامل تست، اجرا و تست دوباره است. واضح است که اجرای عملکرد بهبود تدریجی بصرفه تر و تاثیرگذار تر از عملکرد شروع شده است. چرا که در این عملکرد تدریجی، مدیریت ارتباط با مشتری با حالت ویژه شرکت ذکر شده منطبق می شود.
امکانات نرم افزار CRM
می توان گفت دغدغه هر سرمای گذار، شرکت و دیگر سازمان های اقتصادی افزایش فروش می باشد. یکی از راه های افزایش فروش و پشت سر گذاشتن دیگر رقبا، ارتباط به موقع با مشتری مناسب ترین و تاثیر گذار ترین راه ممکن میباشد. لذا این امر موجب کاهش سایر هزینه های موجود می باشد پس عملی دو سر سود است. برخی از امکاناتی که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می کند عبارت است از:
فروش مکانیزه:
این امکان باعث هماهنگی و برنامه ریزی قرارداد های کاری ما بین مشتریان، تیم فروش و دیگر همکاران سازان میشود و به سرعت کار های مهم و ضروری را فهرست میکند، صورت حساب الکترونیکی تهیه و ارسال می کند و داده های مشتریان را به طرق مختلف از پایگاه داده دریافت می کنند. همچنین از اقدامات و عملیات گزارش ایجاد می کند و قادر به تهیه ی گزارش از عملکرد کارمندان است.
بازاریابی مکانیزه:
این امکان باعث می شود فاصله میان سازمان با مشتری را از بین ببرد به طوری که بازاریاب با استفاده از شبکه های اینترنتی در بازار جهانی قرار گیرد و از نیاز های مشتریان آگاه شود و عکس العمل مناسب و سریع از خود نشان دهند. همچنین دسته بندی های مختلف برای مشتریانی با نیازهای گوناگون ایجاد کنند و بر اساس همان نیاز ها به نظر سنجی، گفتگو و حتی ارسال هدایایی در مراسم خاص بپردازند.
استراتژی فروش:
از مهمترین وظایف مدیر ارشد ارائه استراتژی مناسب برای فروش و کسب آمار و اطلاعات از میزان تحقق و صورت پذیری استراتژی است. مدیر ارشد با استفاده از این سیستم مدیریت ارتباط با مشتری قادر خواهد بود استراتژس خود را در سیستم قرار دهد و خود سیستم از میزان تحقق استراتژی گزارش تهیه می کند و برای انجام کار های دیگر زمان بخرد.
خدمات مشتریان:
ابزار CRM همه ی اطلاعات اعم از خواسته ها، مشکلات وکارهایی که برای مشتری به عمل انجامیده است را در خود ثبت می کندو تجربه موفقیت و عدم موفقیت همه ی افراد و اجزا سازمان برای همه کارمندان قابل روئیت می باشد.