چگونه در دنیای دیجیتال ارتباط خود را با مشتری مدیریت کنیم

10 / 10
از 1 کاربر

شرکت‌ها چگونه می‌توانند در دنیای دیجیتال روابط با مشتری را مدیریت کنند؟ پیتر فیدر، استاد بازاریابی موسسه وارتون و نویسنده کتاب «مرکزیت مشتری» معتقد است این موضوع تفاوت چندانی با نحوه مدیریت ارتباط با مشتری در دنیای فیزیکی ندارد. به گفته او
شرکت‌هایی‌ که فکر می‌کنند به دلیل انقلاب دیجیتال باید قوانین خدمات‌دهی به مشتری را بازنویسی کنند، در اشتباه محض به سر می‌برند. درست است که تکنولوژی جدید شده، اما عادات مشتری همچنان بدون تغییر مانده است.

فیدر می‌گوید «همه فکر می‌کنند بردن یک گوشی موبایل به یکی از کافی‌شاپ‌های استارباکس و سفارش دادن و پرداخت پول یک فنجان قهوه از طریق موبایل، با سفارش دادن ست چاقوهای “جینسو” از یک آگهی تلویزیونی تفاوت دارد. در ظاهر، این دو کار فرآیندها و خدمات کاملا متفاوتی دارد. اما وقتی ویژگی‌های ظاهری را به طور کامل کنار بگذارید، داده‌هایی باقی می‌ماند که افراد بر اساس آن عمل می‌کنند و الگوهای موجود کاملا مشابه‌اند.»

فیدر در ادامه می‌گوید «در دهه ۶۰ مطالعات نشان می‌داد که بهترین شاخص رفتار آینده مصرف­‌کننده RFM (تازگی،‌ تناوب و ارزش پولی) است. این معیار نشان می‌دهد مشتری اخیرا چگونه خرید کرده، در یک بازه زمانی مشخص چه تعداد خرید انجام داده و میانگین قیمت این خریدها چقدر بوده است. این معیار هر اطلاعاتی را که در مورد مشتری نیاز داریم بدانیم،‌ در اختیار ما قرار می‌دهد و به گفته فیدر این قانون قدیمی، همچنان به صورت گسترده کاربرد دارد. حتی اگر زمانی هم کاربرد نداشته باشد، الگوگیری بسیار مناسبی را در اختیار ما قرار می‌دهد،‌ به طوری که اگر شاهد تناقض‌هایی در رسانه‌های اجتماعی بودید، حس بهتری نسبت به اثر فزاینده این تکنولوژی‌ها و رفتارهای جدید خواهید داشت.»
با این حال، بنگاه‌های اقتصادی همچنان باید در نظر داشته باشند از آنجایی که دنیا اکنون از نظر تکنولوژیک پیشرفته‌ تر شده، مشتریان هم تغییر کرده‌اند. به عقیده فیدر، به همین دلیل است که برخی افراد به شکایت‌هایی که در رسانه‌های اجتماعی صورت می‌گیرد، توجه ویژه‌ای دارند.

او در این زمینه می‌گوید «شرکت‌ها به شدت واکنشی شده‌اند. آنها به فضای مجازی توجه می‌کنند و معتقدند همیشه حق با مشتری است و برای اینکه مشتری را راضی نگه داریم، باید چه کاری انجام دهیم؟ اما من معتقدم باید در فضای بازار تفکیک قائل شد. یعنی شرکت‌ها باید به مشتریان باارزش توجه ویژه‌ای نشان دهند و انتظار داشته باشند سایر مشتریان خود را با شرایط تطبیق دهند. بسیار مهم است که شرکت‌ها بر مشتریان مناسب تمرکز کنند و این احساس را نداشته باشند که همه چیز باید در اختیار همه باشد.»
به عبارت دیگر، نباید با همه مشتریان به یک شکل رفتار کرد. منظور از مشتریان باارزش برای شرکت‌ها، افرادی هستند که بیشترین درآمد را برای شرکت‌ ایجاد می‌کنند و خرید خود را تکرار می‌کنند. البته این بدین معنا نیست که باید با بقیه مشتری‌ها رفتار بدی داشت،‌ بلکه منظور این است که آنها اولویت کمتری دارند. برای یک شرکت نمی‌ارزد که بخواهد همه وقت و پول خود را صرف راضی کردن همه مشتریان کند و این امر به قیمت دریافت انتقادات منفی از شرکت تمام شود.

کلید حل مشکل این است که رفتار آنلاین مشتریان را تجزیه کنید. به گفته فیدر «بهتر است فعالیت کاربران در رسانه‌های اجتماعی را به میزان خریدی که دارند ارتباط دهید. این کار شدنی است، چون شرکت‌ها می‌توانند مشتریان را بر اساس سوابقی که ثبت شده پیگیری کنند.» او همچنین می‌گوید یک شرکت باید استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری را به صورت جامعی به‌کار گیرد تا رویکردهای قدیمی و جدید را به هم متصل کند. البته اتفاقاتی که رسانه‌های اجتماعی رخ می‌دهد، خارج از مدیریت ارتباط با مشتری است.

ارسال نظر و نظرات ثبت شده
نام شما :
ایمیل :
تلفن تماس :
متن پیغام :
آموزش طراحی سایت
مقاله هدف از طراحی سایت
مقاله فرآیند هایی که وب سایت می بایست از آنها حمایت کند
مقاله مخاطبین وب سایت
مقاله مینیمالیسم اصل اساسی در طراحی وب سایت
مقاله اصولی که باید در طراحی وب رعایت کرد
مقاله مقدمه آموزش طراحی سایت
مقاله آموزش html در کنار آموزش طراحی سایت
مقاله آموزش css در کنار آموزش طراحی سایت
مقاله آموزش سئو در کنار آموزش طراحی سایت
مقاله نکاتی راجع به طراحی فروشگاه اینترنتی
مقاله بهینه سازی حجم صفحات وب و تاثیر آن بر طراحی سایت
مقاله اصول استفاده از رنگها در طراحی سایت
مقاله فرمت های گرافیکی در طراحی سایت
مقاله اشتباهات رایج در طراحی سایت
مقاله المانهای آزار دهنده در طراحی وب سایت
مقاله ویژگی های یک وب سایت موفق
مقاله نحوه تعمیر و نگهداری سایت
مقاله روش پیدا کردن اولین مشتری در طراحی سایت
مقاله تفاوت http با https در امنيت اطلاعات
مقاله هفت دلیل برای موفقیت وب سایت
مقاله روش هایی برای جذب بازدیدکننده وب سایت
مقاله فایرباگ چیست و کارکردن با آن چگونه می باشد؟
مقاله مزایا و معایب طراحی سایت های داینامیک
مقاله می خواهم طراح وب شوم
مقاله بازاریابی از طریق موتورهای جستجو
مقاله ریشه همه مشکلات رمز عبور:بگو نه به کلمات عبور به اشتراک گذاشته شده
مقاله چگونه در دنیای دیجیتال ارتباط خود را با مشتری مدیریت کنیم
مقاله معرفی کامل رشته فناوری اطلاعات
مقاله چگونه اقدام به برنامه ریزی استراتژیک کنیم
مقاله فناوری اطلاعات و موارد استفاده آن در مدیریت کسب و کار
مقاله طراحی یک چشم انداز عملی برای زندگی شما
مقاله وب سایت خود را به SSL مجهز کنید
مقاله هوشمندی تجاری چیست
مقاله مدیران پروژه موفق چه ویژگی هایی دارند
مقاله معرفی کامل دیسک های Blu-ray
مقاله هفت نکته کلیدی برای موفقیت در بازاریابی جهانی
مقاله نکات بازاریابی اینترنتی و بازاریابی ایمیل
مقاله اهمیت شبکه های اجتماعی در بازاریابی اینترنتی
مقاله Bounce Rate چیست و چگونه عمل می کند
مقاله مزایا و معایب سایت های فلش
مقاله اینفوگرافیک در طراحی سایت
مقاله W3C چیست ؟
مقاله تجارت و کسب و کارهای اینترنتی
مقاله انواع طراحی سایت بر اساس رابط کاربری وب
مقاله دلایل عدم مطالعه محتوای وب سایت
مقاله تفاوت طراحی وب سایت و توسعه وب سایت
مقاله معماری در طراحی سایت و افزایش سود دهی
مقاله طراحی سایت روان یا Liquid Design
مقاله هفت روش دریافت نظر و کامنت در پست های وب سایت
مقاله مزایا و معایب پست مهمان در طراحی سایت
مقاله آموزش ساخت شناسه ایرنیک
مقاله آموزش تنظیم رابطه های مجاز دامنه در ایرنیک
مقاله چند نکته انکار ناپذیر در طراحی سایت
مقاله نکاتی در طراحی سایت های دو زبانه
مقاله نکات مهم برای جذب بازدید کننده
مقاله طراحی سایت واکنش گرا
مقاله اشتباهاتی که نباید در طراحی وب سایت مرتکب شد
مقاله نحوه افزایش سرعت ایندکس مطالب جدید سایت
مقاله علل عدم موفقیت وب سایت
مقاله CMS و مزایای استفاده از آن
مقاله اهمیت صفحه ی اصلی سایت در ترافیک وب سایت
مقاله چگونه یک وب سایت موفق داشته باشیم؟
مقاله چرا باید سایت داشته باشیم؟
مقاله چگونگی بیان درخواست به طراح سایت
مقاله چند نکته ساده که هر طراح وب باید بداند!
مقاله نکات طراحی سایت در سال 2014
مقاله اهمیت گالری تصاویر در وب سایت
مقاله جیمیل به شما پیشنهاد توقف دریافت ایمیلهای اسپم را می دهد
مقاله معرفی سرویس OptinMonster (کاربران را در سایت خود نگاه دارید)
مقاله چطور یک کامنت عادی برای من 650 دلار سودآوری کرد؟
مقاله برای مدیریت حرفه ای یک وبسایت به چه نیازمندید؟
مقاله گوگل درصدد ساختن آینده ای با دختران کدنویس است
مقاله معیارهای انتخاب طراح سایت
مقاله Hero header در طراحی سایت
مقاله استفاده از فضای منفی در طراحی سایت
مقاله اصول طراحی سایت برای نوجوان
مقاله طراحی سایت با دکمه های نامرئی
مقاله اینفوگرافیک چیست؟
مقاله تکنیک های طراحی سایت Infinite Scrolling
مقاله روند طراحی سایت در 2015 چگونه خواهد بود؟
مقاله بهترین ابزارهایی که برای طراحی سایت میتواند از آن ها استفاده کرد
مقاله نکات امنیتی که در طراحی سایت باید رعایت شوند
مقاله تکنیک آپلود کردن تصاویر به صورت فونت در طراحی سایت
مقاله طراحی سایت با فرمت فلش
مقاله طراحی سایت برای موبایل
مقاله روش های مختلف طراحی سایت
مقاله مقایسه سرعت اجرایی php با asp.net
مقاله مشتری جهنمی
مقاله طراحی سایت با RUP
مقاله طراحی سایت با روش پارالاکس
مقاله تاریخچه طراحی سایت (اینفوگرافیک)
مقاله با 6 قدم در گوگل سایتز سایت خود را به صورت رایگان بسازید
مقاله تفاوت بین توسعه دهندگان وب و طراحان سایت
مقاله کارت ویزیت طراح سایت
مقاله بیماری هایی که ممکن است یک طراح سایت به آن ها مبتلا شود.
مقاله نرم افزار موبایل یا سایت ریسپانسیو، کدام بهتر است؟
مقاله آموزش طراحی سایت ریسپانسیو و واکنشگرا
مقاله متا تگ viewport و استفاده از آن در طراحی سایت ریسپانسیو
مقاله مدیا کوئری و استفاده از آن در طراحی سایت ریسپانسیو
مقاله گوگل و طراحی متریال
مقاله چه مواردی در طراحی سایت برای کاربر آزار دهنده است؟
مقاله طراحی سایت کاربر پسند و کاربردی
مقاله ساخت Favicon
مقاله بهترین روش یادگیری طراحی سایت
مقاله چگونه یک طراح وب و یا شرکت طراحی استخدام کنیم؟
مقاله 20 گام برای پیاده سازی یک وب سایت عالی
مقاله بهترین دوره های آنلاین طراحی سایت
مقاله استفاده از تجربه بازی های رایانه ای در طراحی وب سایت
مقاله رفع مجازات گوگل
مقاله بهترین نوع فایل تصویر برای استفاده در وب سایت چیست؟
مقاله قرار دادن نقشه گوگل در سایت و شخصی سازی آن
مقاله نام و کد هگزا دسیمال رنگ ها برای استفاده در برنامه نویسی وب سایت
مقاله 10 اشتباه مهلک در طراحی سایت
مقاله کاربرد css در طراحی سایت
مقاله عوامل موثر در کیفیت طراحی سایت
مقاله ترکیب html و css در طراحی سایت
مقاله شغل های همگام با طراحی سایت
مقاله تفاوت وب سایت و وب پورتال
مقاله معایب پارالاکس در طراحی سایت
مقاله طراحی سایت اپن کارت
مقاله تم کلی طراحی سایت در سال 2016-2017 : تمایز
مقاله روند بد منظر در طراحی سایت 2016
مقاله طراحی سایت فروشگاهی بر پایه پرستاشاپ
مقاله ایجاد افکت سه بعدی در طراحی سایت
مقاله مقایسه طراحی سایت اپن کارت و پرستاشاپ
مقاله XSLT در طراحی سایت
مقاله نکاتی برای شروع طراحی سایت
مقاله راه های ایندکس کردن صفحات وب سایت توسط گوگل
مقاله چه عواملی به طراحی سایت اعتبار می بخشد؟
مقاله کیدل : موتور جستجو مناسب برای کودکان
مقاله 20 فونت برتر برای استفاده در طراحی سایت
مقاله مثال هایی از طراحی سایت آزار دهنده
مقاله 7 قانون در طراحی سایت موثر
مقاله 5 ابزار طراحی سایت جدید در سال 2016
مقاله عوامل تعیین کننده هزینه طراحی سایت
مقاله در شرکت طراحی سایت مبنا از چه تکنولوژی هایی برای طراحی سایت استفاده می شود؟
مقاله ابزار AMP چیست؟
مقاله نکاتی برای تبدیل شدن به یک استاد طراحی سایت
مقاله ساخت و طراحی سایت در گوگل
مقاله صفر تا صد طراحی سایت
مقاله طراحی سایت وردپرس
مقاله طراحی سایت تک صفحه ای
مقاله نرم افزار طراحی سایت
مقاله طراحی سایت فلت
مقاله هنگام طراحی سایت جدید از چهار اشتباه ساده طراحی سایت اجتناب کنید
مقاله معرفی کتاب طراحی سایت واکنش گرا و تطبیقی
مقاله علائم نیاز به طراحی سایت جدید
مقاله نکاتی مفید برای طراحی سایت جدید
مقاله تفاوت UX و UI در طراحی سایت
مقاله آنچه که باید در طراحی سایت بدانید
مقاله به منظور افزایش امنیت طراحی سایت چه باید کرد
مقاله تاثیر بلاگ در طراحی سایت
مقاله چگونه هزینه طراحی سایت را کاهش دهیم
مقاله نقش ویدئو در طراحی سایت
مقاله اصول طراحی صفحه بندی سایت
مقاله الگوریتم Rank Brain
مقاله طراحی سایت مستقل
مقاله مقایسه طراحی تخت و متریال دیزاین در طراحی سایت
مقاله روند طراحی سایت در سال 2017
مقاله 5 روش جدید در طراحی سایت در سال 2017
مقاله نکات روانشناسی ساده در طراحی سایت
مقاله اینفوگرافیک طراحی سایت رسپانسیو چیست
مقاله مقایسه فریم ورک بوت استرپ با متریال دیزاین
مقاله طراحی سایت بر مبنای احساسات
مقاله طراحی سایت سئو محور
مقاله فضای منفی در طراحی سایت
مقاله باید ها و نباید ها در طراحی سایت
مقاله درطراحی سایت از رنگ سبز طبیعی استفاده کنید
مقاله طراحی فروشگاه اینترنتی مناسب چه افرادی است؟
مقاله تاثیر طراحی فروشگاه اینترنتی در کسب در آمد
مقاله طراحی فروشگاه اینترنتی اختصاصی